021-61978000

فصلنامه علمی تخصصی پیام فرهیختگان (مدیریت)

خانه / فصلنامه علمی تخصصی مدیریت / مقدمه ای بر كاربرد نظریه سوال-پاسخ در پژوهش­ های مدیریتی (مطالعه موردی، كیفیت خدمات شركت­های بیمه)

مقدمه ای بر كاربرد نظریه سوال-پاسخ در پژوهش­ های مدیریتی (مطالعه موردی، كیفیت خدمات شركت­های بیمه)


یکشنبه , 14 اکتبر 2018
       
نویسندگان:
 
  • قاسم كشاورز گرامی دانشجوی دکتری سنجش و اندازه­گیری، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه علامه طباطبائی
  • محمود خواجه ­پور دانشجوی دکتری مدیریت تولید وعملیات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی



چکیده

هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر معرفی نظریه سوال- پاسخ و كاربرد آن در پژوهش های مدیریتی است كه در این راستا کیفیت خدمات به عنوان یكی از متغیر های ممكن انتخاب شد. به‌دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سوال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟ در این راستا سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه بر اساس نظریه سوال- پاسخ انجام پذیرفت. برای دستیابی به این هدف  ۳۰۰ نفر از مشتریان یك شركت بیمه باروش تصادفی ساده به عنوان گروه نمونه انتخاب شدند.

برای سنجش کیفیت خدمات از پرسشنامه سروکوآل استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ این پرسشنامه ۰٫۹۴۱ و مقدار ضریب اعتبارحاصل ازتئوری سوال- پاسخ با روش حاشیه ای ۰٫۹۶۲بدست آمد که حکایت از اعتبار بالای این تست دارد. تحلیل عاملی با روش محور های اصلی نشان داد که عامل اول با مقدار ویژه ۱۰٫۰۶ توانایی تبین ۴۳٫۷۲ درصد از کل نمرات پرسشنامه را دارد و با عامل دوم که مقدارویژه آن ۱٫۵۹ است فاصله زیادی دارد که نشاندهنده برقراری مفروضات نظریه سوال-پاسخ است.

 برای انجام محاسبات در این پژوهش از مدل پاسخ درجه­بندی نظریه سوال- پاسخ در برنامه مولتی­لوگ استفاده شده است.نتایج محاسبات ویژگی­های روانسنجی نشان داد که ۲۲ سوال پرسشنامه در سنجش کیفیت خدمات ویژگی های روانسنجی مناسبی دارند. بر اساس امکانات و توانایی های بالای سنجش مشاهده شده در نظریه سوال- پاسخ پیشنهاد شد که در پژوهش­های مدیریتی از این نظریه در سنجش صفات و ویژگی­ها استفاده شود.

واژگان كلیدی: نظریه سوال-پاسخ، پژوهش در مدیریت، كیفیت خدمات